CRM

CRM acronimo di Customer Relationship Management è un concetto legato a quello di fidelizzazione del cliente. Fidelizzare il cliente significa conoscerlo, capire e prevederne i bisogni; un cliente avrà forti motivazioni per restare fedele se ravvisa nel fornitore una significativa attenzione alla sua identità. Il cliente è l'asset più importante per un'azienda e investire nelle relazioni con il cliente significa investire nel futuro dell'azienda. Un'impresa che si definisce Market Oriented non ha a cuore solo il cliente bensì il contesto all'interno del quale il suo target di riferimento si trova.


L'attività del CRM è sostanzialmente indirizzate verso quattro sezioni diverse:

• L'acquisizione di nuovi clienti


• La trasformazione degli attuali clienti in consumatori che lodano l'azienda incoraggiando altre persone all'acquisto


• L'aumento delle relazioni con i clienti più importanti


• La fidelizzazione più longeva possibile dei clienti che hanno maggiori rapporti con l'impresa

Esistono tre diverse tipologie di CRM:

• CRM COLLABORATIVO: il contatto con il cliente è gestito da strumenti di comunicazione integrati con tecnologie e metodologie


• CRM OPERATIVO: i processi di business che prevedono il contatto diretto con il cliente vengono automatizzate attraverso soluzioni metodologiche e tecnologiche


• CRM ANALITICO: strumenti e procedure che migliorano la conoscenza del cliente attraverso l'estrazione, l'analisi e lo studio revisionale dei dati e dei comportamenti dei clienti stessi

Spesso si tende ad equiparare il CRM a un software, in realtà, pur sfruttando in maniera massiccia strumenti informatici e automatizzati, si tratta di una strategia aziendale, di comunicazione, ponendo al centro dell'attenzione il cliente.
Prima di applicare il concetto del CRM, un'azienda deve investire in strategia e comunicazione, solo dopo in tecnologia e software, sia nel caso in cui l'obiettivo sia il ROI - Return on Investment, sia nel caso in cui lo scopo finale sia il LV - Lifetime Value.
Un buon sistema di CRM comprende sia il Front Office, ovvero le relazioni con l'esterno, sia il Back Office, ovvero l'analisi e la misurazione dei risultati ottenuti e gli strumenti di cui sono molteplici, non sempre complessi da un punto di vista tecnologico. (chat online; storia dei pagamenti effettuati dal cliente; preventivi e fatture rivolte al cliente; un indirizzo e-mail a cui rivolgersi; forum di discussione)